Co to jest kolejka elektroniczna?

Gdy konkurencja w różnych sferach biznesu staje się sztywniejsza, problem zwiększania lojalności klientów staje się nadrzędnym zadaniem dla zarządzania firmą lub korporacją. Powstanie kolejki i niewygodne warunki oczekiwania wpływają niekorzystnie na wizerunek firmy i ostatecznie prowadzą do przejścia klientów na konkurenta.

System zarządzania kolejkami elektronicznymi (JMS) umożliwia usprawnienie fizycznej kolejki i stworzenie komfortowych warunków oczekiwania klientom, co poprawia jakość obsługi i lojalność klientów.

Nowoczesna kolejka elektroniczna zapewnia wystarczające możliwości wykonywania nie mniej ważnych zadań związanych z organizowaniem zdalnej operacji sieci oddziałów i odpowiadaniem na zdarzenia występujące w oddziale zdalnym w czasie rzeczywistym, a także narzędzie do planowania spotkań z klientami, którzy zarejestrowali się na spotkanie online lub korzystali Terminal samoobsługowy.

Będziemy bliżej przyjrzeć się wszystkim tym aspektom, przykładem zintegrowanego rozwiązania francuskiej firmy ESII eSirius.

Zarządzanie siecią oddziałów

Korzystanie z technologii chmurowej, gdy wszystkie informacje o odbiorze w czasie rzeczywistym wchodzą do centralnego serwera systemu, pozwala administratorowi lub menedżerowi na kontrolowanie obciążenia pracą biura w zależności od czasu, niezwłocznie zmienić strategie odbioru, reagować na problemy i monitorować jakość personelu.

Informacje o przyjmowaniu klientów przez konkretne osoby pozwolą na bardziej obiektywną ocenę pracowników terenowych przez menedżera firmy, jak również ocenić skuteczność oddziału, na przykład porównać liczbę odwiedzających z liczbą zakupów lub płatności w branży.

Statystyki zebrane podczas okresu pracy pomogą optymalizować sieć oddziałów w oparciu o konkretne statystyki dotyczące obciążenia pracą działu, a nie na podstawie założeń i wniosków ogólnych.

Planowanie spotkań z klientami

Planowanie spotkań z klientami to kolejna przydatna funkcja, która pozwala zaoszczędzić czas – odwiedzający będzie pewien, że zostanie przyjęty w wyznaczonym czasie i nie będzie musiał długo czekać na swoją kolej.

Zasadą wstępnego nagrywania jest:

• Klient wybiera dogodny dzień i preferowany czas, korzystając z formularza na stronie internetowej, na terminalu samoobsługowym lub dzwoniąc do operatora.
• Po identyfikacji klienta (najprostszym sposobem na skorzystanie z numeru telefonu), system wydaje unikalny numer, który klient rejestruje lub odbiera SMS
• Kiedy klient przyjeżdża do biura, prowadzi numer na terminalu samoobsługowym lub informuje go w recepcji, a następnie przechodzi do niezbędnego personelu
• W przypadku, gdy klient nie dotrze, system automatycznie anuluje swój bilet

Takie planowanie dyscyplinuje pracowników firmy, umożliwia bardziej efektywną organizację ich działań. Menedżer jest także dostępny do wyświetlania harmonogramu pracowników, który umożliwia mu terminowe optymalizowanie lub przekierowanie klienta do żądanej usługi lub do mniej obciążonego pracownika.

Pół wieku doświadczeń w korzystaniu z elektronicznych systemów zarządzania kolejkami w Europie wykazało skuteczność takiego podejścia w organizacji przepływu klientów. Na rynku WNP na tym etapie działa tylko kilka segmentów – struktury bankowe, instytucje publiczne, medycyna. W Europie kolejka elektroniczna jest niemal wszędzie, gdzie znajduje się stały cash-cash, lotniska, centra usług, firmy transportowe i logistyczne, firmy telekomunikacyjne, operatorzy sieci komórkowych i sieci supermarketów.