Próbka odpowiedzi na odwołania obywateli. Ustawa federalna nr 59 "O procedurze rozpatrywania skarg od obywateli Obwodu Federacji Rosyjskiej"

Państwo istnieje, aby organizować życie swoich obywateli. Ta praca wymaga ciągłego sprzężenia zwrotnego. Ludzie zadają pytania, mówią o problemach, generują sugestie. Odpowiedzi często są niezrozumiałe, nie związane z tematem. Dlatego pożądane jest, aby specjalista miał próbkę odpowiedzi na odwołania obywateli. Dokument musi być odpowiednio sprecyzowany, wypełniony znaczącą treścią i przekazany osobie na stanowisko organizacji lub państwa. Spójrzmy, jak napisać odpowiedź na odwołanie, zgodnie z 59 FZ.

Pojęcia i definicje

Odwołaniami obywateli są propozycje, pytania, skargi, wnioski i petycje. Mogą zostać złożone w formie pisemnej, elektronicznie lub ustnie. Odwołania będą rozpatrywane tylko wtedy, gdy zostaną oficjalnie zarejestrowane. Na przykład, jeśli obywatel rozmawiał z szefem, a on nie polecił wydawać specjalnego dokumentu po wynikach rozmowy, wtedy odpowiedź nie powinna być czekała, a organizacja nie powinna jej dać. Nie narusza to prawa. I ludzie powinni wiedzieć jakie biurokratyczne subtelności. Ustawa o apelacjach opisuje, jakie typy i formy oficjalnych rozmów z organami państwowymi istnieją. Inne struktury nie są brane pod uwagę. Po prostu nie mają prawa do inicjowania odpowiedzi na nieistniejące odwołania. Aby być wysłuchanym, należy postępować zgodnie z nakazem 59 FZ. Organizacje muszą odpowiedzieć na:

• List;
• Pytanie zadawane w recepcji;
• Elektroniczna wiadomość.

Każde z tych odwołań musi zawierać indywidualne dane obywatela, w przeciwnym razie zostanie uznane za anonimowe. I takie dokumenty nie są rozpatrywane, co jest regulowane przez obowiązujące prawodawstwo.

Co napisać w odpowiedzi?

W rozpatrywanym procesie biorą udział dwie partie. Oba stają przed pewnymi problemami. Ludzie potrzebują informacji, a pracownicy muszą dbać o przestrzeganie prawa. Przydatne jest, aby obydwaj studiowali próbę odpowiedzi na odwołania obywateli, aby mówić tym samym językiem. Na przykład, jeśli ktoś zdecyduje się narzekać na pracownika, który obraził go i zaczeka na informacje o jego zwolnieniu, może być bardzo zdenerwowany. Potrzebne są dowody do podjęcia świadomej i rzetelnej decyzji. Zanim pracownik rozważa takie pytanie, pojawia się problem: jak zaspokajać roszczenie skarżącego i nie naruszyć prawa. Konieczne jest zrozumienie obydwu stron, że każdy podpis podpisany przez urzędnika stanowi poważny dokument. Te papiery wartościowe są przechowywane przez statutową liczbę lat. Można je wyodrębnić z archiwów i zbadać. W razie potrzeby można przeprowadzić dochodzenie w sprawie formy i treści odpowiedzi. To poważnie. Dlatego próba odpowiedzi na odwołania obywateli jest potrzebna przez początkującego pracownika. Czasami bez doświadczenia trudno jest znaleźć właściwe sformułowania, które w pełni wyrażają istotę informacji. Przejdźmy teraz do specyfiki.

Jak pracować nad odpowiedziami

Poniżej znajduje się przybliżony formularz. Tymczasem powinniśmy porozmawiać o biurokratycznych subtelnościach. Prawo dotyczące odwołań przewiduje wszystkie niuanse procesu. W naszym przypadku ważne jest, aby pisma przyjęte przez poszczególne dane i podpis wnioskodawcy zostały przyjęte do rozpatrzenia. Specjalista, który wpisuje tekst odpowiedzi, potrzebuje imienia i inicjałów obywatela, adresu zamieszkania. Faktem jest, że odpowiedź jest wysłana na piśmie. Nagłówek wskazuje dane osobowe zgłaszane przez zgłaszającego. Następnie należy wyświetlić informację o otrzymanej odpowiedzi. Oto przybliżony początek tekstu: "Drogi Natalya Gennadievna! Po rozpatrzeniu Pańskiego listu z dnia 12.04.2011 w sprawie naruszeń obowiązującego prawodawstwa w zakresie obliczania emerytur (nazwa organu) postanowił …. " Oznacza to, że konieczne jest przekazanie istoty problemu odbiorcy. Jeśli nie przypomnisz o pytaniu, to sens odpowiedzi można ogólnie zgubić, pozostać niezrozumiały. Z zasady specjaliści zapominają o tym. Wyobraź sobie, że musisz odpowiedzieć na takie odwołanie: "Proszę, abyś rozważył kwestię ustanowienia balonów wakacyjnych w naszej wiosce".

Przybliżony plan pracy

Nie uznaj powyższego przykładu za absurdalny. Jeszcze nie takie litery należy uznać za ekspertów. I aby się błądzić, złamanie kolejności rozważań jest w każdym razie niemożliwe. Muszę robić rutynowe prace. Pracownik podejmuje próbę odpowiedzi na odwołania obywateli i powtarza obowiązkowy schemat. Składa się z następujących etapów:

1. Określ, kompetencje, które jednostka (organ) jest kwestią.
2. Jeśli jest kilku respondentów, wyślij im kopie.
3. Powiadomić wnioskodawcę, gdzie przekazano jego odwołanie.
4. Zadaj pytanie do kontroli.
5. Przyznaczyć osobę odpowiedzialną za wykonanie dokumentu.
6. Zbierz wszystkie odpowiedzi i utwórz tekst wysłany do wnioskodawcy.
7. Przeanalizować zgodność z przepisami dostarczonych informacji.
8. Sprawdź termin otrzymania pisemnej apelacji obywateli.
9. Wyślij informacje podsumowujące do wnioskodawcy.

Ten plan można uzupełnić w razie potrzeby dodatkowymi elementami. Na przykład, jeśli jest to wykroczenie pracownika organizacji, kierownictwo może podjąć decyzję o przeprowadzeniu wewnętrznego dochodzenia. Wtedy będziemy musieli poczekać na jego wyniki.

Przykładowa odpowiedź (nie dotyczy ponownego wystąpienia)

Spróbujmy przejść przez wszystkie punkty planu, biorąc pod uwagę, że organ władzy wykonawczej został zapytany o wakacje na balonie. Szef organizacji rozumie, że problem nie leży w jego kompetencji. Dlatego trzeba je przekierować. List do rządu lokalnego jest pisemny z wnioskiem o rozpatrzenie odpowiedniego odwołania. I skarżąca otrzymuje odpowiedź w następujący sposób: "Drogi Maxim Siergiejiewicz! Nasza organizacja (aby wymienić) zweryfikowała Twoją skargę od (podaj datę) obchodów święta balonów. W rzeczywistości informujemy, że ten temat nie należy do kompetencji (nazwy organu). Twoja apelacja została wysłana (data) do rady lokalnej w celu rozważenia i udzielenia odpowiedzi w istocie ". Ta odpowiedź musi zostać przesłana wnioskodawcy w ciągu piętnastu dni roboczych. Ogólnie okres przeglądu wynosi 30 dni. Jeśli jednak odpowiedź nie może być udzielona natychmiast, konieczne jest wykonanie kilku prac, a następnie podwojenie. To nie koniec pracy biurowej. Trzeba czekać na to, co powie sam rząd, a następnie napisz do wnioskodawcy. Na przykład w ten sposób: "Drogi Maxim Siergiejiewicz! Twoja propozycja święta balonowego od (data) została sprawdzona przez radę lokalną. Jeśli chodzi o kwestię problemu, informujemy, że w chwili obecnej roczny plan pracy organu nie przewiduje rozszerzenia listy wydarzeń masowych. Propozycja została przekazana do działu (wskazanie) w celu przeprowadzenia badań. Kierownik oddziału jest upoważniony do zorganizowania badania opinii publicznej wsi, aby odsłonić odsetek zwolenników i przeciwników tego pomysłu. Ty, z Twojej strony, możesz połączyć się z tą pracą. Sugerujemy, aby osobiście przyjąć szefa jednostki strukturalnej (zadzwoń), aby omówić konkretne działania w celu realizacji inicjatywy społecznej. Potwierdzając fakt, że większość mieszkańców naszej wioski jest zwolennikami nowego urlopu, inicjatywa zostanie przedłożona do rozpatrzenia na posiedzeniu rady lokalnej zgodnie z procedurą ustanowioną przez prawo ".

Ustawodawstwo dotyczące rozpatrywania wniosków obywateli

Należy zrozumieć, że każdy dokument utworzony w organie państwowym musi spełniać wymogi ram regulacyjnych. Kiedy pisemne jest udzielenie odpowiedzi na odwołanie, najpierw ujawnia się prawo, na podstawie którego spada pytanie. Na przykład, jeśli skarżą się na drogi, wniosek zostaje przekazany do zarządzania mieszkalnictwem i usług komunalnych, są niezadowoleni z emerytury – do organizacji zajmującej się sprawami społecznymi. Ustawodawstwo dotyczące rozpatrywania odwołań obywateli ściśle wskazuje na niezgodność z prawem przygotowania odpowiedzi przez te instytucje, których kompetencje nie obejmują kwestii. Oczywiście, lepiej jest to uregulować na etapie jego stosowania. Specjalista zaangażowany w pracę z obywatelami ma obowiązek zrozumieć, z którą jednostką ma do czynienia, aby skłonić ludzi do adresata. W przeciwnym razie aplikacja jest napisana w imię "najważniejszego szefa". W Rosji ludzie wysyłają pytania do prezydenta. A administracja już decyduje o tym, jaki rodzaj pisemnego apelu powinien wysłać do obywatela, aby otrzymać odpowiedź w istocie na problem, a nie na odpowiedź.

Subtelności formułowania odpowiedzi

Wszelkie działania specjalisty pracującego z ludźmi podlegają surowym przepisom. Ustawodawcze określenie czasu na odpowiedź na pisemne odwołania obywateli. Naruszenie ich jest niedopuszczalne. Są następujące:

• Zazwyczaj 30 dni;
• 60 – w ostateczności, kiedy konieczne jest dodatkowe zbadanie problemu.

W tym przypadku skarżący otrzyma tymczasową odpowiedź. Ponadto ustalono terminy korespondencji międzyresortowej dotyczące wniosków i propozycji otrzymanych od ludności. W związku z tym, po otrzymaniu uchwały głowy, z której wynika, że kilka listów należy rozpatrywać przez list, specjalista musi przesłać kopie adresatom do pracy w ciągu siedmiu dni. Odbiorcy odpowiadają na wnioskodawcę lub wysyłają informacje do organizacji, z której pochodzi wniosek. W drugim przypadku mają tylko piętnaście dni roboczych w celu uzyskania informacji. Monitorowanie przez organy regulacyjne terminów odpowiedzi na piśmie odwoławczej obywateli. W przypadku ich naruszenia specjaliści podlegają karze.

Odpowiedzi na odwołania obywateli: przykłady

Podajmy kilka listów, a następnie przeanalizujemy je.

• "Szanowny … Administracja organu rozpatrzyła Twój wniosek (data) w sprawie naruszenia prawodawstwa w zakresie obliczania emerytur. W rzeczywistości informujemy o następujących sprawach. Jednostka certyfikująca (wskazywała) przeprowadziła kontrolę dokumentacji wydziału zajmującego się płatnościami socjalnymi, za zgodność z rozliczenia międzyokresowe do obowiązującego prawodawstwa. W trakcie naruszenia pracy ujawniono. Fakty wymienione w odwołaniu zostały potwierdzone. W tej chwili wszystkie karykowane naruszenia są korygowane, pracownik, który je popełnił został upomniany ".
• "Drogi … Po przeczytaniu twojego zgłoszenia od (data) dotyczącego zakłóceń pokoju obywateli w nocy i wieczorem, informuję cię. Ten problem nie leży w kompetencji agencji rządowej, którą kieruję. Twoje odwołanie zostało przekazane do samorzĘ … du samorzĘ … du terytorialnego i organów odpowiedzialnych za rozstrzyganie sporów. Odpowiedź zostanie wysłana przez te instytucje. "

W przykładach nie określamy daty, pamiętając, że czytelnik dowiedział się: naruszenie terminu odpowiedzi na odwołanie obywateli jest nie do przyjęcia. Zostało to napisane powyżej.

Studium przypadku

Jeśli uważnie przeczytasz teksty, zobaczyłeś w nich różnicę w tym, co jest napisana. Dokumenty są tworzone w zależności od sposobu rozpatrywania odwołań. Jeśli pytanie nie wymaga opracowania, szef wysuwa uchwałę na ten list, kierowany przez który, specjalista pisze odpowiedź. Może to być bardzo proste, monosylabiczne. Menedżer podpisuje ten dokument, czasami w swoim imieniu, częściej w organizacji. Jest to decyzja samego szefa, gdy myśli o odpowiedzi. Prawie zawsze odwołuje się do ustnego apelu obywateli, że sam lider sam uważa. Skarżąca w rezultacie otrzymuje odpowiedź osoby, której złożył wniosek. Oznacza to, że wiadomość jest osobista. Ale to odbywa się tylko w prostych przypadkach. Jeśli pytanie jest skomplikowane, żaden z doświadczonych liderów nie ponosi odpowiedzialności za dostarczone informacje. On oczywiście poddaje swój podpis. Ale odpowiedzialność za błędy lub błędy będzie wykonawcą, ekspertem, który pracował nad tekstem. Jego nazwisko, a czasami jego pozycja, jest zaznaczone na dole strony lub na odwrocie.

Jak są skomplikowane przypadki

Trzeba powiedzieć o "pracy biurokratów". Ludzie często krytykują urzędników państwowych za to, że nie są w stanie uzyskać inteligentnej odpowiedzi na ich pytania. Ale nie wszystko jest tak proste. Specjaliści nie mogą robić, jak tylko zechcą. Pracują pod ścisłą kontrolą ustawodawstwa. Jak mówią, krok w prawo – i zwolnienie lub kłopoty z właściwymi władzami. Powiedzieliśmy już, że pierwszą fazą rozpatrywania odwołania jest identyfikacja organów i jednostek, których kompetencje obejmują rozwiązywanie problemu. Może być wiele, nie jeden lub dwa. A odpowiedź powinna być złożona. Ustawodawstwo nie zezwala na podział na części i do informowania każdego elementu oddzielnie. Dlatego konieczne jest wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za projekt odpowiedzi na odwołanie obywateli. Kim mogli być? Z reguły głównym działem w tej dziedzinie będzie ten departament lub organizacja, której dotyczy problem w największym stopniu. Ale nie zawsze. Decyzję podejmuje szef. I wybiera osobę odpowiedzialną, biorąc pod uwagę osobowości. Lepiej jest pouczyć, aby odebrać odpowiedź osobie, której ufasz, kto jest bardziej doświadczony w tej materii i tak dalej. Ponieważ czasami wykonawca (autor tekstu) może być osobą zaangażowaną w instrukcje kilku innych obowiązków. Nie jest to zabronione prawem. Lider powinien dbać o reputację organizacji. Oczywiście przypisuje trudne pytania tym, którzy mają dosyć doświadczenie menedżerskie, kto zna teoretyczne prawo, a w praktyce wie, jak z niego korzystać.

Porady końcowe

Zarówno skarżący, jak i adresat apelacji muszą nauczyć się schematu rozważań podanych powyżej. Potem będą mówić w tym samym języku, zrozumieć siebie nawzajem. I to, oczywiście, wzmocni współpracę państwa i społeczeństwa. Trzeba się dowiedzieć, że istnieją przepisy prawne. Pozwany jest mu podporządkowany, a poza zakresem, nie ma prawa. Dlaczego pytać "biurokratów" o niemożliwe? Wszystko, co mogą zrobić, jest zgodne z prawem. Dlatego też obywatel powinien znać swoje podstawy. Wtedy nie będzie apelu o wakacje piłek, które tylko odrywają pracowników stanowych od poważnych spraw.