skupić 1,1 klienta – klucz do skutecznej działalności przedsiębiorstwa

Działalność przedsiębiorstw (organizacje) zajmuje obecnie miejsce w wysoce konkurencyjnym środowisku, różnorodne komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, złożoność procesów produkcyjnych oraz ograniczonych zasobów. Pracować w takich warunkach, związanych z podwyższonym ryzykiem i niepewnością. Wymaga to innowacyjny organizacji myślenia, ciągłego rozwoju i doskonalenia swoich działań. Jednym z najważniejszych warunków powodzenia organizacji staje się jego nacisk na konsumenta, kiedy produkcja i sprzedaż produktów lub usług opartych na zrozumieniu i zaspokojeniu potrzeb konsumentów. Głównym celem orientacji na klienta jest osiągnąć zadowolenie i, w konsekwencji, jego przechowywania i konserwacji. Jednocześnie zadowolenie klienta jest określana przez stosunek z jej oczekiwaniami a rzeczywistą jakością nabytego produktu lub usługi. Prace w zakresie marketingu, zarządzania organizacyjnego i zarządzania jakością dostarcza wielu przykładów znaczenia naciskiem organizacji na konsumenta, na przykład:

· Koszt przyciągnięcie nowych klientów jest 5-10 razy wyższe niż koszty dla satysfakcji i zachowania dotychczasowych klientów;

· Redukcja 5% w poziomie konsumentów odpływowych może prowadzić do zwiększenia dochodów dla przedsiębiorstw 25-85% (w zależności od branży);

· Najbardziej lojalni klienci generować przychody tylko w drugim roku po pierwszym zakupie i innych.

Punkty literaturze fundamentalnej różnicy między zadowolonych i usatysfakcjonowanych konsumentów i zauważa, że w dniu dzisiejszym zadowolenie konsumenta jest koniecznym, ale nie wystarczającym warunkiem do jego przechowywania i konserwacji. Organizacja zadowoleniu klienta i osiągnąć swoją lojalność musi być zapewnienie mu takiego produktu (lub usługi), który nie tylko spełnia ich potrzeby i oczekiwania, ale przewyższa je. Z korzystnych zmian relacji pomiędzy organizacją a klientem przejść przez następujące etapy: pierwszy raz i ponownie zastosować konsumenta, klient, niezawodnych przyjaciół i partnerów. Centralny do zadowolenia klienta są podane w międzynarodowych normach ISO 9000. W szczególności, pierwszy z ośmiu zasad zarządzania jakością stwierdza: „Organizacje zależą od swoich klientów i dlatego powinien zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby klientów, spełniać wymagania klientów i staramy się przekraczać oczekiwania klientów.” Orientacja na klienta obejmuje następujące etapy:

· Ustanowienie wymagań i oczekiwań konsumentów;

· Określenie wymagań dodatkowych, które przekraczają oczekiwania klientów;

· Przeprowadzenie kompleksowej analizy potrzeb i oczekiwań;

· Rachunkowość i zgodność z wymaganiami i oczekiwaniami konsumenta w procesie produkcji i usług;

· Pomiar rzeczywistego stopnia zadowolenia klienta;

· Analiza wyników;

· Opracowanie i wdrożenie działań mających na celu poprawę działań organizacji w celu zwiększenia satysfakcji klienta [14].

Ważnym elementem w tej sekwencji działań jest pomiar stopnia zadowolenia klienta, gdyż pozwala wyniki pomiarów w celu ustalenia, jak w rzeczywistości konsument jest zadowolony z produktów lub usług świadczonych przez organizację. Istnieją różne podejścia do pomiaru satysfakcji klienta. Wskaźniki na których można ocenić stopień zadowolenia użytkowników, umownie podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupa obejmuje wskaźniki, które są obecnie określone w procesie analizy działalności przemysłowej i ekonomicznej przez pewien okres czasu:

Numer Generalny konsumentów; liczba utraconych klientów;

udział w rynku;

-Annual sprzedaży na klienta;

– liczba skarg i wyroków i innych.

Druga grupa wskaźników, które są ustalane przez konsumentów:

– zadowolenie klienta;

-vazhnost konsumentowi parametru charakteryzującego produkt lub usługę.

W tym przypadku użytkownik wciela się w rolę eksperta, który zwrócił się do oceny stopnia jego zadowolenia z zakupionego produktu lub usługi. Wskaźniki z pierwszej grupy cechuje ogólnej sytuacji przedsiębiorstwa na rynku i pośrednio wskazują relacje z konsumentem, jednak nie odzwierciedlać specyficzny zadowolenia klienta, powody zmiany postaw konsumentów do produktów lub usług przedsiębiorstwa. W przeciwieństwie do pierwszej, druga grupa wskaźników wskazuje stopień zadowolenia z poszczególnych klientów, ich potrzeb i priorytetów. Obie grupy wskaźników wzajemnie się uzupełniają. Ocenę zadowolenia klienta – jest wieloetapowy proces obejmujący etapy:

· Preparatu;

· Właściwa ocena stopnia zadowolenia klienta;

· Tworzenie, analiza i ocena konstrukcji.

ocena efektywności w dużej mierze zależy od organizacji roślinnego obejmujący:

-Define zawartości głównych etapach procesu;

-establishment wewnętrznie urzędników i służb, które będą zaangażowane w ten proces;

-Dystrybucja między obowiązków i uprawnień;

-Rozwój odpowiednich dokumentów regulujących realizację procesu w organizacji.

Aby zapewnić obiektywność odpowiedzialności za organizację i realizację tego procesu, wskazane jest, aby przypisać do urządzenia, które nie jest związane z procesem produkcji i nie jest zainteresowany wynikami oceny. Zawartość i organizacja procesu oceny stopnia zadowolenia klienta w dużej mierze zależy, jaki rodzaj działań podejmowanych w firmie, w której rynek działa, który konsument.