IVR: co to jest? Definicja i dekodowanie

Dziś coraz częściej pojawia się pojęcie IVR (Interactive Voice Response). Jest to, co wiadomo, nie każdy wie, choć prawie każdego dnia stają przed tą technologią w prawdziwym życiu. Spróbujmy dać pojęcie o takich systemach, opisując je w ogólnie zrozumiałym języku.

IVR: co to jest?

Aby natychmiast jasne, jakie są takie systemy, podajmy prosty przykład. Większość z nas musiała jakoś skontaktować się z centrum obsługi operatora komórkowego. Gdy zadzwonisz, usłyszysz powitanie i ofertę, aby nacisnąć określony przycisk w telefonie komórkowym, aby wybrać sekcję, która najlepiej odpowiada zapytaniu w menu interaktywnym.

Co to jest IVR? Właśnie taka organizacja systemu pomocy opiera się na wykorzystaniu nagranych lub syntetycznych wiadomości głosowych, przeznaczonych do przekierowania użytkownika do niezbędnej sekcji centrum serwisowego. Naiwnie jest uwierzyć, że na końcu tej linii żyje osoba i stale wypowiadają się te same frazy. Zamiast tego, gdy pojawi się połączenie, specjalna aplikacja aktywuje i aktywuje powitanie, a następnie, w zależności od tego, który przycisk został naciśnięty przez abonenta, przekieruje się do odpowiedniej sekcji, w którym jest uruchomiona inna ścieżka dźwiękowa lub bezpośrednia synteza głosowa jest oparta na zaliczce Przypisany tekst.

I jak widać, każdy system IVR jest wielopoziomową strukturą z wstępnie rozproszonymi przejściami w podmenu.

Tam, gdzie stosowane są systemy IVR

Czym jest usługa IVR, ogólnie rzecz biorąc, jest prawdopodobnie zrozumiała. Nie jest to jedyny przykład wykorzystania tej struktury.

Najbardziej rozpowszechnione takie systemy znajdują się w tak zwanych centrach telefonicznych iw większości przypadków są stosowane w takich dziedzinach, jak:

• Komunikacja mobilna;
• Instytucje bankowe;
• Firmy ubezpieczeniowe;
• Systemy płatności;
• Transport lądowy i lotniczy (bilety przed zamówieniem, harmonogramy aktualizacji itp.);
• Duże, średnie i małe przedsiębiorstwa (przedsiębiorstwa świadczące usługi referencyjne dotyczące swoich towarów i usług) itd.

Jak widać, są to tylko najprostsze przykłady. Dziś właściwa organizacja systemów IVR pozwala nam przyciągnąć klientów w różnych dziedzinach i poprawiać jakość obsługi. Jednocześnie systemy, które działają na podstawie działań związanych z urządzeniami technicznymi i żądaniami klienta głosowego (na przykład w banku w celu określenia stanu swojego konta kredytowego lub depozytowego, czasami wystarczy podać pełny numer kontraktu lub ostatnie kilka cyfr).

Odmiany systemów IVR

Spójrzmy teraz na złożoność systemów IVR. Co to jest niełatwe do zrozumienia, jeśli rozważymy ich organizację. Najprostsze struktury działają na podstawie wcześniej zapisanych próbek i złożoności oprogramowania nie świeci się bardzo.

Jeśli chodzi o głównych graczy na rynku, którzy zapewniają swoim klientom dostęp do systemów pomocy, można tu wymienić następujące technologie:

• ASR – synteza mowy.
• TTS – reprodukcja mowy na podstawie tekstu.
• Systemy odpowiedzi oparte na połączeniach głosowych, a następnie dostęp do specjalnych baz danych (DB).

Podstawowe zasady pracy

Takie systemy działają w oparciu o specjalnie opracowane skrypty. Najczęściej używana technologia VXML, która polega na dostosowaniu języka XML do aplikacji głosowych.

Na przykład w platformie Call Manager Express, opartej na technologiach firmy Cisco, gdy przychodzi połączenie przychodzące, system najpierw sprawdza komputer typu dial-peer, a po znalezieniu dopasowania uzyskuje dostęp do pamięci flash i uruchamia specjalny skrypt VXML-IVR. Po naciśnięciu przycisków telefonu, operacje DTMF są przetwarzane, co powoduje przekierowanie do tej lub tej sekcji systemu pomocy.

Ustawienia IVR

Jak wspomniano powyżej, istotną rolę odgrywa właściwa organizacja hierarchii i struktury samego systemu (w niektórych przypadkach jest to określenie predyspozycji klienta do wygody lub niedogodności związane z dostępem do systemu pomocy).

Jeśli struktura zawiera zbyt wiele podpoleów i wszystkich sekwencji interaktywnych, abonent może się w nich zagubić. Ponadto wielu z nas wyraźnie nie chce słuchać standardowych nagranych szablonów, ale chce rozmawiać z operatorem na żywo. W przypadku, gdy obecnie nie ma wolnego operatora, konieczne jest podjęcie kroków w celu poinformowania systemu o przybliżonym czasie, w którym abonent będzie w kolejce. Wreszcie potrzebuje także znać swoje priorytety, ponieważ jest na linii, a nie każdy chce słuchać irytującej muzyki. Ponadto podczas rozmowy z urządzeń przenośnych czas oczekiwania może zostać naliczony.

Wymagania dotyczące nagrywania życzeń IVR

Jest to kolejny punkt, który należy rozważyć w odniesieniu do systemów IVR. Co jest już trochę jasne. Spójrzmy teraz na kilka istotnych kwestii związanych z organizacją struktury systemu odniesienia, ale wymogami projektowania.

Możesz dziś rejestrować komunikaty IVR w firmach specjalizujących się w tej dziedzinie lub krótkie powitanie lub opisową część sekcji. Tu idzie się w przód (nie mówiąc już, że wszystkie komunikaty powinny być zwięzłe i możliwie najbardziej informacyjne), wybór barwy męskiego lub żeńskiego głosu, a także akompaniament muzyczny, jeśli istnieje.

Podczas nagrywania dźwięku wiele firm jest proszonych o doprecyzowanie klienta, z jaką intonacją powinno się wymówić frazę, w której tekst zostanie użyty do podniesienia lub obniżenia tonu, z jaką prędkością czyta się ten tekst, itp. Mówiąc ogólnie, odpowiadający głos powinien być dyskretny I przyjemne przez ucho, tak że nikt nie chce od razu odłożyć słuchawkę.

To samo dotyczy muzyki. Do jej wyboru należy się bardzo starannie zbliżyć, ponieważ wiele tej samej kompozycji Beethoven "Elise", pomimo jej geniuszu, jest po prostu znudzona. Więc tutaj należy korzystać z pewnej, nie dostrojonej melodii, która będzie bardziej relaksująca niż taniec lub pisana w szybkim tempie. Ale nie możesz dać subskrybentowi również zasnąć. Jednak dziś jest tak wiele muzyki na świecie, że jest coś wyraźnie do wyboru.

Zalety i wady systemów IVR

Jeśli mówimy o korzyściach, jakie przedsiębiorstwo lub przedsiębiorstwo uzyskuje przy wprowadzaniu takich systemów, jest oczywiste, ponieważ abonent otrzymuje dokładnie te, które go interesują, system działa bez przerwy, co oznacza, że masz dostęp do niego o każdej porze dnia i nocy.

Wśród niedociągnięć wielu specjalistów często odnotowuje nadmierne pokrycie podpoziomów, do których ma miejsce przekierowanie, co prowadzi tylko do utraty w nich osoby. Ponadto, w zależności od pakietu tego samego operatora komórkowego, połączenia mogą być pobierane dla takich centrów usług, pomimo faktu, że obecnie wiele organizacji coraz bardziej zwraca się ku wykorzystaniu liczb, połączeń, z którymi ani operatorzy telefonii komórkowej, ani organizacje , Podawanie numerów domowych (miejskich), nie jest pobierane.

Wnioski

Oto krótko i wszystko, co dotyczy podstawowego zrozumienia systemów IVR. Co zostało wyjaśnione w najprostszych przykładach, a techniczna część tej kwestii nie była szczególnie dotknięta, ponieważ abonent pragnie uzyskać informacje konsultacyjne nie jest potrzebny. Ale w kategoriach ogólnej idei zasad funkcjonowania takich usług wystarczy.