Dokumentowanie procesów przy wdrażaniu podejścia procesowego w sektorze usług

Wraz z wprowadzeniem podejścia procesowego jednym z etapów jest udokumentowanie procesów. Jest to jeden z etapów wdrożenia, a w rzeczywistości jest to bardzo długi i żmudny proces, który wymaga dużo czasu i wysiłku. W każdej organizacji, wielka liczba procesów i wielu z nich są bardzo niejednoznaczne. Ta cecha różnych procesów w organizacjach sektora usług.

Rozważmy opis i dokumentację procesów obsługi na przykładzie firmy konsultingowej specjalizującej się w dziedzinie zarządzania jakością i analizy statystycznej.

Do opisu i dokumentacji procesu dostarczający można stosować różne sposoby: relacji mapowania, schemat, schemat proces odwzorowuje harmonogram sieci , itd.

Przed rozpoczęciem śledzenie szczegółowe diagramy procesu, często trzeba stworzyć bardziej ogólny obraz, który jest zaangażowany w proces i jak współdziałają one ze sobą i ze światem zewnętrznym. Jest to szczególnie ważne, gdy duża liczba uczestników zaangażowanych w proces. I w tym przypadku, może to być bardzo trudne do zorganizowania poszczególne etapy procesu. karta kreślące połączenia – pierwszy krok w tej pracy.

W celu określenia interakcji muszą jasno zrozumieć proces. W procesie świadczenia usługi konsultingowe firmą specjalizującą się w dziedzinie zarządzania jakością i statystycznej analizy sekwencji działań przedstawia się następująco:

1) Klient składa zamówienie na realizację projektu w dziale konsultingu, dostarczanie informacji w jego posiadaniu;

2) Dział Doradztwa wysyła zamówienia i informacje w dziale marketingu i planowania;

3) marketing i planowanie dział analizuje dane i żądania niezbędnych informacji od dostawcy, a następnie opracowuje plan projektu i wysyła go klientowi do zatwierdzenia, a następnie do działu ekspertów;

4) Expert separacji na podstawie otrzymanych danych i opracowuje projekt planu układ, który został zatwierdzony na klienta;

5) zatwierdzanie układ jest wykonany w gotowy projekt (dział ekspert) i przekazywane do działu jakości w celu oceny zgodności;

6) wydział wysyła jakość gotowego Dziale Konsultingu projektu;

7) Dział Doradztwa przewiduje projekt do klienta, który ocenia jakość wykonanych usług;

8) Gotowy projekt jest przesyłany z powrotem do jej zmiany, jeżeli jest to konieczne.

Tak więc, proces konsultacji usług firmy specjalizującej się w zarządzaniu jakością i analizy statystycznej jest w pełni spójny cykl PDCA [3].

W celu skonstruowania mapy związki niezbędne do określenia wejścia i wyjścia procesu. W tym przypadku wejścia są: klienci, pracownicy, zasoby informacyjne, oprogramowanie, infrastruktura, sprzęt biurowy, metody i techniki, nowe technologie. Dla wyjść – gotowe do jakości usług (projekt, doradztwo, itp) kosztów.

Kolejnym etapem budowy mapie związku jest określenie interesariuszy: klientów, wydziałów i poszczególnych pracowników, dostawców, tj wszystkich tych, którzy biorą udział w ani wpływu na niego.

Aby ustalić uczestników w procesie świadczenia usług należy przeanalizować wszystkie działy firmy, zasobów, dostawców i wybrać odpowiedni jeden do udziału w procesie. Tak więc, następujące zainteresowane strony zostały zidentyfikowane: klienci, Dział Doradztwa, marketing i dział planowania, dostawców informacji, Dział Doradztwa, dział jakości.

Po ustaleniu składu potencjalnymi uczestnikami w procesie określania rodzaju interakcji między nimi. Aby to zrobić, należy ustawić system strzałki.

mapa relacje budowane w oparciu o ww.

Tak więc, w oparciu o wszystkie powyższe, można stwierdzić, że w procesie – wykonanie sekwencji funkcji (praca, operacje), mających na celu stworzenie wynik, który ma wartość dla klienta.

Procesy powinny być:

– stałe, spójne udokumentowane

– zmierzające do utworzenia w wyniku czego ma wartość dla klienta,

– kontrolowane, czyli punktów, pod warunkiem, że sposoby i środki kontrolne

– racjonalnie rozmieszczone, aby zapobiec „powrót” lub nadmiaru i nieefektywne działania – jest wyposażony w kanały transmisji informacji i tak dalej.

Mówiąc o roli podejścia procesowego do systemu zarządzania jakością, należy zauważyć, że rola procesów w każdym systemie jest wystarczająco duży. Od SMC podlega zarządzaniu – firma powinna kontrolować wszystkie procesy z nim związane.