Jakość usług i wydajności

Ocena jakości usług jest obecnie uważany za jeden z najważniejszych elementów do zarządzania jakością usług. W związku z oceną mogą nie tylko kontrolować jakość usług, ale również zapewnić podstawę do analizy zarządzania i podejmować ważne decyzje dotyczące zarządzania. Ponadto ocena ta pozwala na dostarczenie informacji zwrotnej, co z kolei przyczyni się do rozwoju systemu.

Jakość usług jest regulowana przez międzynarodowy standard „elementy zarządzania jakością i systemów jakości.” Aby lepiej zrozumieć istotę tego pojęcia i jego konieczność powinna być definicja pojęcia „usługi”.

Tak, usługa nazywa wynik interakcji między klientem a dostawcą, jak również w wyniku wewnętrznych działań prowadzonych przez dostawcę w celu zaspokojenia potrzeb klientów. Należy zauważyć, że wymagania dotyczące zamówionych usług musi być wyrażona w sposób jasny cech, które nadają się do identyfikacji i dalszej oceny. Procesy, które zapewniają świadczenia tej usługi powinna być także wyrażona w pewnych cech i wpływ na jego wydajność. Wszystkie cechy zazwyczaj mają zdolność do obsługi organizacja oceniana na ich akceptowalności zgodnie z ustalonymi standardami.

Jakość obsługi i kontroli nad nim stwarza możliwości poprawy efektywności, obniżenie kosztów, poprawę wydajności usług, rozszerzenie rynku. Zazwyczaj usługa i dostawa jest kontrolowana przez układ sterowania jest procesem świadczenia usług. Terminowe charakterystyka sterowania procesami w celu osiągnięcia i utrzymania wymaganego poziomu jakości. Należy pamiętać, że świadczenie usług może być czysto mechaniczny (dial podczas rozmowy telefonicznej), a także spersonalizowane, na przykład w zakresie świadczenia usług medycznych lub prawnych.

Kadra kierownicza jest odpowiedzialna za politykę w zakresie kontroli jakości i opracowanie zasad, które odnoszą się do takich rzeczy jak:

– jakość usług;

– wizerunek organizacji usług;

– cele jakości usług;

– wybór podejścia do osiągnięcia celów;

– rola pracowników spółki, którzy są odpowiedzialni za realizację tej polityki.

Jednym z podstawowych zadań zarządzania – zapewnienie dostępności polityki jakości. Powinno być możliwe i łatwe do zrozumienia i rozwiązania pewnych problemów. Jakość usług i ich oceny powinny być kierowane do:

– zadowolenie wszystkich wymagań klienta;

– ciągłą poprawę jakości;

– uwzględnienie potrzeb społeczeństwa;

– skuteczność usług.

Wskaźniki jakości usług na zasadzie obowiązkowej powinna zapewnić, że jakość zagranicznego doświadczenia usług, poprawy jakości, właściwości charakterystycznych w fazach cyklu życia usługi.

Według normy krajowej, wszystkie wskaźniki są podzielone na kilka grup.

Pierwsza grupa – wskaźniki docelowe. Są to parametry z kompatybilnością, aplikacji i przedsiębiorstwa (na przykład, średni czas oczekiwania na obsługę klienta, materiału i bazy technicznej).

Druga grupa – rekord bezpieczeństwa. Na przykład bezpieczeństwo promieniowaniem, bezpieczeństwo życia ludzkiego lub środowiska naturalnego, eksplozja, itp

Trzecia grupa – wskaźniki niezawodności. Ta niezawodność, wynik niezawodność, bezpieczeństwo, trwałość, odporność na czynniki zewnętrzne.

I wreszcie czwarta grupa obejmuje wskaźniki poziomu zawodowego pracowników, a mianowicie poziom kształcenia, wiedzy i umiejętności, które spełniają normy określone w dokumentach, życzliwości i uważności wobec klientów i innych.

Wszystkie te i inne czynniki mogą być różne klasyfikacja według innych kryteriów: metodą ekspresji w etapie określania, na właściwości.