Jakość obsługi klienta – droga do sukcesu każdej organizacji

Wysoka jakość obsługi klienta jest jednym z wiodących elementów stosunków zewnętrznych organizacji. Rzeczywiście, dzięki tego czynnika jest w dużej mierze zależy od jego konkurencyjności. Poprawę organizacji relacji z klientami sprawia, że jest to konieczne dla firm do zwrócenia większej uwagi na tym obszarze. Zatem standardy obsługi klientów powinny być traktowane jako kultury korporacyjnej jednostek strukturalnych, które pozwolą na znalezienie skutecznych podejść do ich powstawania i realizacji.

Obsługa klienta, jako składnik kultury korporacyjnej można odnaleźć różne kultury społecznej w ogóle. Dlatego istotą samej tej kultury powinny działać pewien system wartości, który z kolei jest określana przez pojęcie norm, standardów i przepisów, co oznacza obowiązek przestrzegania w organizacji.

Jednak musimy pamiętać, że za właściwe zachowanie personelu jest całkowicie niewystarczające jedynie do ustanowienia pewnych zasad, przepisów i norm. Powinna ona również stanowić rodzaj aksjologicznej ramach definiuje uogólniony kierunek organizacji w sektorze, a przyjętymi normami będzie odpowiedzialny za jego konkretyzacji.

Zatem, obsługa klienta wykonuje specyficzny składnik w kulturze korporacyjnej firmy. Jest przejawem gdzie wartości dominujących i określa szczegółowe zasady postępowania. Dlatego, w ramach standardów obsługi trzeba zrozumieć zasady i standardy postępowania uznaje się za wiążące w procesie pracy z klientami.

Na podstawie powyższego można zauważyć, że organizacja może wykonywać obsługę klienta lub „spontanicznie”, lub z realizacji konkretnych wymagań. Firma, która działa bez norm, to będzie bardzo uzależnione od pewnych ludzi, pracowników, a także na ich nastrój i zachowanie klienta. Ale w przedsiębiorstwie, w którym usługa jest wykonywana na podstawie pewnych zasad będą śledzone jakiś sposób porozumiewania się, czyli koncepcja zachowania klienta.

Jakość obsługi klienta jest określana przez znormalizowanych parametrów behawioralnych, główne z nich to:

– mimiki i gestów;

– słowa i wymowy wzór;

– proksemiki, wyrażona zgodnie z wymaganej odległości, przy której pracownik musi komunikować się z klientem;

– pojawienie się pracownika (ubrania, makijaż i biżuteria);

– prędkość i czas doręczenia;

– bezpieczeństwo w procesie komunikacji.

Zawartość standardów usług określone przez niektórych czynników wewnętrznych i zewnętrznych na funkcjonowanie organizacji. Ich skuteczność zależy od świadomości i uwzględnienie czynników w rozwoju tych standardów. Takie czynniki obejmują wsparcia legislacyjnego, norm kulturowych, szczególnie towarów i usług oferowanych przez organizację, etc.