Odpowiedź próbki do reklamacji. Termin rozpatrywania skarg obywateli

Nadużycie – jest to jedna z form ochrony praw obywatelskich. Prawie wszyscy w taki czy inny sposób do czynienia z tym terminem. Więc chcę pamiętać wyrażenie catch „Ja zamierzam narzekać, znajdę sprawiedliwość na ciebie!” Oczywiście, wiele nie brać poważnie te krzyki, ale na próżno. W tym artykule omówimy szczegółowo koncepcję i podać przybliżoną przykładową odpowiedź na skargę, w celu zapobiegania rozwojowi konfliktu. To jest w interesie zarówno przedsiębiorców, jak i klientów. Ale wszystko po kolei.

rodzaje skarg

Przykład odpowiedzi na reklamację, zależy od określonego typu papieru wymienione. Wymieniamy najważniejsze z nich:

• skarga sądowa. To odwołanie, kasacja, prywatne, lub w celu określenia działania sądu. Tak więc, jest to koncepcja zbliżona do wartości „oświadczenia”. Reguluje Kodeks postępowania cywilnego Federacji Rosyjskiej.
• Skargi do władz państwowych o działania lub bezczynność urzędników, organizacji, przedsiębiorstw. Na przykład, Państwowa Inspekcja za naruszenia praw pracowniczych, prokuratury, i tak dalej. D. synonimem słowa „deklaracji”. Obie te koncepcje w tym przypadku prawnie równoważne. Regulowany, co do zasady, Kodeks postępowania administracyjnego i kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej.
• Skargi do handlowców, sklepów itd. D. Nie może być osobista wypowiedź, a także napisane w książce opinie i sugestie. W czasach sowieckich był nazywany „Księga skarg.” Wartość ta jest synonimem pojęcia „zastrzeżeń”. Reguluje jego kodeksu cywilnego. Następnie powiedzieć nam więcej o zastrzeżeniach.

„Daj mi Reklamacje książka”

Zgodnie z ustawą „O ochronie praw konsumentów, każda instytucja musi zamówić opinie i sugestie. Odpowiedź na reklamację jest to konieczne. Na żądanie, instytucja jest zobowiązana do jej świadczenia.

Jak odpowiedzieć na „prowokatorów”?

Niektórzy obywatele często nadużywają swego prawa i starają się dochodzić do siebie kosztem ustanowienia personelu. zwykle piszą negatywne opinie z jakiegokolwiek powodu, a czasami bez niego.

Załóżmy sytuację. Internet cafe kobieta przyszła. Prosi, aby pomóc administratorowi wysłać list, znaleźć informacje, a lista jest długa na pół godziny. Pracownik musi wyjść zza lady i pomóc pani. W rezultacie, „zamiast dziękuję” Bierze recenzje książek oraz „pisaninę” całą stronę negatywnej informacji. Ona „dostał paskudny, niegrzeczny, słabo lepszy” i tak dalej. D. W tydzień później, kobieta wróciła do sprawdzenia, czy jego wpis zniknął i znów opuszczać negatywną opinię na pół strony. Pracownicy na straty, właściciel też. Co by inspektorzy pracowników Rospotrebnadzor?

W rzeczywistości niczego obawiać. Ale trzeba jeszcze odpowiedzieć. Odpowiedź na reklamację próbka będzie wyglądać mniej więcej tak: „W istocie, wniosek został oceniony przez administrację. Wywiady z pracownikami. Zaleca się, aby zwrócić większą uwagę na potrzeby klientów. Imię i nazwisko, stanowisko, numer podpis ". Wszelkie skargi, niezależnie od stopnia pracowników „winy” należy rozumieć w szczegółach.

Powodem nie jest obowiązkiem legislacyjny, który zapewnia Kodeksu Cywilnego. Pracownicy powinni być świadomi, że każda ocena jest obarczona konsekwencjami. Taki środek „wzrost” za działania odpowiedzialność wobec klientów, mobilizuje pracowników do nauczyć się pracować z zarzutów, i tak dalej. D.

Kto pisze zażalenie?

Osoby opuszczające negatywne komentarze na recenzje książek i sugestie są podzielone na trzy kategorie:

1. „prowokatorów”. Celem ich wizyty w restauracji – zostawić negatywny rekord. Mogą to być zawodnicy, krytycy, i tak dalej. D.
2. "Brawlers". Kochają dochodzić się kosztem personelu sklepu. Celem nie jest wpis w księdze gości, ale każda sytuacja przynosi je z siebie, a oni zaczynają brawling. Często takie przypadki kończą się negatywne opinie.
3. „Zły”. To zwykli obywatele, którzy są naprawdę „przyniósł do punktu wrzenia.” Tacy ludzie zwykle nie lubią narzekać, ale robią to, gdy są one dosłownie zmuszony. Są to „sprawdzian” przedsiębiorstwa.

Szef firmy musi być poważnie brane pod uwagę wszystkie skargi. Pierwsza kategoria ludzi jest bardzo rzadkie. Drugim najczęściej, ale czasami w wyglądzie takich zapisów naprawdę winię personel. Skarg od trzeciej kategorii – .. wake-up call, więc dla niektórych obywateli może zwrócić się do sądu lub oficjalnym oświadczeniu Rospotrebnadzor. Może to prowadzić do różnych grzywien i odszkodowań za straty moralne.

Powtarzające się skargi od tej samej osoby

Wróćmy do przypadku pani w kafejce internetowej. Przypomnijmy, ponownie wróciła do restauracji „przerywaną off” w księdze gości. Co robić w tej sytuacji?

Odpowiedź na reklamację próbka będzie około w ten sposób: „Powtarzające obserwacja nie zawiera dodatkowych informacji. Rozważając zaprzeczyć. " To wszystko. „Prowokatorów” może iść tylko do sądu lub złożyć skargę do władz, ale to jest obarczona konsekwencjami rozwiązanych przez administrację firmy. Można napisać przeciwnie oświadczenie.

Napisany i zapomniane?

W odniesieniu do podawania odpowiedzi, to zgodnie z prawem, termin rozpatrzenia reklamacji w ciągu dwóch dni. W ciągu pięciu dni muszą być podjęte środki zaradcze (rozmowę prewencyjną z pracownikami, wymiany towarów, i tak dalej. D.). Jeżeli wnioskodawca opuścił swój adres lub numer telefonu, to musi również powiadomić w ciągu pięciu dni – pisemnie lub telefonicznie.

W przypadku braku czasu niezbędnego do wyeliminowania uchybień lub za cel „wewnętrzną” dochodzenia administracja spółki ma prawo przedłużyć ten okres do 15 dni, informując o tym wnioskodawcę. Ale termin odpowiedzi na reklamację często nie jest przestrzegane.

główne naruszenia

check Rospotriebnadzor dla różnych przedsiębiorstw mówić o częstych naruszeń dotyczących skarg.

a mianowicie:

• Naruszone warunki odpowiedzi na skargi.
• Brak opinii książka w obszarach przewidzianych prawem (są one zwykle dostępne dla zwiedzających miejscu w rogu kupującego).
• Brak niezbędnych notatek w księdze gości o środkach podjętych w celu usunięcia braków. Skargi są po prostu ignorowane.

Reklamacje :. odpowiedzi na skargę „Dusić płomień, aby uniknąć pożaru”

Co do zasady, w „skarg” zapisów dotyczących roszczeń od firmy. Często ludzie obrażają się na „źle” usługi. E. stwierdzenia odnoszące się do usługi. Oczywiście, nie wszystkie, ale większość. Skargi o bardziej poważnych naruszeń są wysyłane do agencji państwowych kontrolujących – prokuratury, Służby Federalnej. Chociaż przed tym i próbuje rozwiązać sytuację w sklepie.

Ale wracając do księgi gości. „Klient zawsze jest źle.” Często jest to credo wielu pracowników. Chamstwa, nieuczciwość i inne rzeczy związane z obsługą przedsiębiorstw. Jest to roszczenie o charakterze moralnym, który w przypadku „wojny” eskalacji do przedsiębiorstwa realnych strat (utrata reputacji i zadośćuczynienia za szkody moralne i więcej. D.).

Z tego powodu konieczne jest, aby zrobić wszystko i więcej do „schłodzenia” klienta:

• Maksymalna krótkotrwała bezpośrednią odpowiedzią na skargi klientów. Pożądane jest, i na piśmie i przez telefon.
• Obowiązkowe przeprosin.
• Dzięki za roszczenia. Powinno to wyglądać na odpowiedź na skargę? Przykład piśmie: „Drogie Ivan, dziękuję podkreślić nasze braki, będziemy ulepszać nasze usługi. Mamy nadzieję, że takie zdarzenie nigdy nie nastąpi. Będzie nam miło cię znów widzieć w naszym sklepie. " Zbyt wiele zaimki w trzech krótkich zdaniach, jednak ta technika tworzy psychologiczne widoczność „na żywo” komunikacji.

Środki te będą nie tylko uniknąć dalszego postępowania, ale również zyskać lojalnych i zadowolonych klientów.

Jak reagować na skargi

Możemy symulować sytuację, aby zrozumieć, w jaki sposób reagować na skargi. Załóżmy, że młoda rodzina zebrała wszystkie dokumenty w służbie ochrony socjalnej ludności, aby otrzymać zasiłek na dziecko. Po tym, każdy „news” z Państwowej Agencji nie dotarł. Wtedy młoda matka zdecydowała się dowiedzieć o przyczynach „ciszy”. Jak to często bywa, jest niegrzeczny do niej, nie podano żadnego wyjaśnienia. Pieniądze, oczywiście, nie są wymienione. Każde zaniedbanie w sprawie powołania dotacji też nie przyszedł. Wydawało się, że sąd nie da się uniknąć. Kilka miesięcy minęło. Rodzina wynajęła prawnika, który był pozew. Ale zanim się go do siedziby „Themis”, pisali do prokuratora. To narzekali bezprawnego zaniechania ochrony socjalnej.

Na przykład, w naszym przykładzie odpowiedź prokuratora do złożenia skargi było zaskakująco piorun. W ciągu 10 dni, rodzina otrzymała odpowiedź na meritum. Cały dług został spłacony w ciągu miesiąca. Ponadto pismo z odpowiedzią na skargę wpłynęła nie tylko z prokuratury, ale również na temat zarządzania ochroną socjalną (z prawem, nie może tego zrobić), a nawet z przeprosinami. Ponadto, personel kilka razy przyniósł je na telefon (co nie jest także częścią ich pracy), aby przyznać się do swoich błędów.

Takie działania są w większości przypadków zatrzymania ludzi z dalszego postępowania. Tutaj można znaleźć przykład, jak dać odpowiedź na skargi obywateli.

Dziennik pisany reklamacji

Udzielenia odpowiedzi na reklamację klienta, który napisał go nie w księdze gości, a wysłany pisemny wniosek w siedzibie, konieczne jest z następujących cech:

• Z reguły formalne odwołanie podawane jest do rozliczenia „areszt”. Mówi o „poważne” postawa wnioskodawcy.
• Terminy odpowiedzi na skargę innego z „książki” roszczenia. Aż 10 dni od jego otrzymania.

Odpowiedź na reklamację: Przykład

Jeśli otrzymałeś od klienta pisemną prośbę i są przekonani, że mają rację, powinno być możliwe, aby rozsądnie odpowiedzieć. W takich odpowiedzi jak najwięcej szczegółów, pożądane jest przedstawienie Ramy prawne zgodne z prawem odmowę, ale absolutnie zaufania tony.

Jak najlepiej, aby (w tym przypadku, jest to, aby, nie pisać) odpowiedzi na skargi? Przykłady podano poniżej:

„Drogi (th) imię, jesteśmy szczerze przykro, że znalazłeś się w podobnej sytuacji. Jesteśmy po twojej stronie i szczerze chcą pomóc. Ale sytuacja jest taka, że nie możemy zrobić w zakresie ustawodawstwa. Nasze działania będą przestrzegać następujących przepisów: (wymienić). Proszę przyjąć nasze szczere przeprosiny. Mamy nadzieję, że do zobaczenia w naszym sklepie ponownie. Życzę wszystkiego najlepszego! Z poważaniem, administracja (nazwa firmy). "

Proszę zrozumieć, organów państwowych

Skargę do władz państwowych na papierze przypada na podstawie ustawy federalnej „O pisemnych skarg obywateli.” Dotyczy to wszystkich skarg do organów rządowych nadzorujących .. prokuratura, inspekcja pracy, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor itp nadzorem w Rosji dużo, trudno je wszystkie wymienić.

Według wspomnianego prawa federalnego, odpowiedzi na skargi obywateli są zobowiązani do 30 dni od daty otrzymania wniosku. Ale przypadkach przewidzianych przedłużenie tego terminu o kolejne 30 dni.

Na przykład, reakcja prokuratury do reklamacji. Przedtem trzeba przeprowadzić gruntowne dochodzenie do dokumentów (wniosek, zadzwoń, przesłuchać i tak dalej. D.). 30 dni to za mało. W tym przypadku prokuratura przedłuża reklamacji przez kolejne 30 dni (maksimum), po czym wnioskodawca zostanie wysłane zawiadomienie stwierdzające przyczynę.

anonimowych skarg

Anonimowe skargi nie są uważane za agencje rządowe. Wyobraź sobie, ile by to nadużycie, jeśli prawo się nie kończy. Weryfikacja przez prokuraturę lub inspekcji pracy może być każdy dzień na podstawie wypowiedzi anonimowych „życzliwych”.

Oczywiście, agencja państwo może odpowiedzieć na takie pismo jakiegokolwiek przestępstwa. Jednakże, jest on zobowiązany zgłosić to do organów ścigania w ich imieniu. W naszym kraju, tak się złożyło, że zdarza się to bardzo rzadko. Po prostu, jak to się mówi, „zamknij oczy” i mijają.

Brak odpowiedzi na reklamację z prokuratury

prokuratura, według ustawy federalnej „O pisemnych wniosków obywateli”, a także ustawy federalnej „O Prokuratury”, jest zobowiązany do udzielenia pisemnej odpowiedzi w ciągu 30 dni (w szczególnych przypadkach termin ten został przedłużony do 60 lat, ale z obowiązkowym zawiadomieniu wnioskodawcy) w sprawie skargi w jej kompetencji. Jeżeli organ publiczny nie pochodzi z żadnej odpowiedzi, można złożyć skargę na bezczynność:

• do wyższej prokuratora;
• w sądzie.

skargi sąd

skarg sądowych wymaga poważnego kwalifikację prawną. Bez specjalistycznej wiedzy i umiejętności, dokument ten nie osiągnie. W zależności od przeznaczenia, są:

• Apelacyjne i kasacyjne apelacje od wyroków sądów.
• Prywatna skargi. Również na różne definicje i zdań świata, sądów okręgowych.
• Prywatna skargi we właściwym zarządzie działania (zaniechania) sług Temidy.

Reakcja na skargi przez sąd zależy od konkretnego przypadku w ramach postępowania cywilnego, kodeksu postępowania karnego, jak również CAS i kpa Federacji Rosyjskiej.

W postaci zasady, reakcji musi być następnie przez 10 dni. W odpowiedzi (z definicji) należy nadać prawa reklamacji, jak również możliwe, procedura jego uwagę. W przypadku pozostawienia jej bez ruchu konieczne jest, aby wiedzieć, że ustanowił procedurę odwoływania tej decyzji.