105 Shares 9851 views

Podejście zorientowane na klienta: cel i szkoleń

Słyszałeś o warsztatach i szkoleniach, których tematem jest podejście zorientowane na klienta do firmy? Zobaczmy, jakie są te zajęcia i jak mogą być przydatne dla Ciebie lub Twoich pracowników.


Co oznacza termin „obiekt, zorientowany na klienta”?

Istotą podejścia zorientowanego na klienta jest to, że pracownicy centrum uwagi jest skierowany przede wszystkim do klienta. Najważniejszym zadaniem każdego członka zespołu – zrobić wszystko, aby ten, który kończy gotówki firmy, jak przyszłość nie jest jeszcze czas, aby wrócić.

zgodnie z zasadami podejścia zorientowanego na klienta są:

  1. Głębokie zrozumienie i zaspokojenie potrzeb nabywcy lub klienta.
  2. Wdrożenie produktów i usług, których jakość spełnia oczekiwań konsumenta lub przekracza je.
  3. Efektywna współpraca z klientami, opartych na wzajemnym szacunku.
  4. Chęć menedżerów na każdym poziomie, aby otworzyć komunikację.
  5. Elastyczność organizacji w odniesieniu do zmieniających się wymagań klientów i klientów.
  6. Tworzenie klienta komfortową atmosferę psychologiczną.
  7. Pragnienie, aby pomóc nabywcy do udziału w rozwiązywaniu jego problemów.
  8. Ciągła praca nad poprawą jakości usług.
  9. planowanie działań mających na celu przyciągnięcie i utrzymanie klientów.

Jak wiecie, klasyczny sposób prowadzenia działalności gospodarczej wiąże się z jednoczesną pracę z 4 elementów marketingu: produktu, ceny, lokalizacji, promocji. Schemat 4P (produkt, cena, miejsce, promocja) jest opisany szczegółowo w znanej książki F. Kotler, „Podstawy marketingu”.

W jaki sposób priorytetów działalności wdraża podejście zorientowane na klienta? teorie marketingowe wiele, że ich wartość nie jest zabroniony. Ale nowy typ budowania relacji z odbiorcami i klientami, firma koncentruje się na produkt, a nie cenę. Najważniejszą działalnością kierownictwa wyższego szczebla i innych pracowników – skuteczna komunikacja z klientami.

Korzyści podejście zorientowane na klienta, są następujące:

  1. Generowane dodatnie wartości firmy na rynku.
  2. Utworzyli krąg lojalnych klientów, stale aktualizowana o kasie.
  3. Jest więcej nowych klientów i klientów poszukujących do swojej firmy na zalecenie przyjaciółmi.
  4. Zorientowane na klienta podejście sprzyja sprzedaży i wzrost wolumenów biznesowych.
  5. koszty reklamy są mniejsze i bardziej wydajne.

Jakie są seminaria i szkolenia z orientacji na klienta?

Nie jest tajemnicą, że wprowadzenie podejścia zorientowanego na klienta jest stopniowe. Początkowo firma musi zbadać jego nabywców i klientów, aby zrozumieć i przewidywać ich potrzeby. Aby to zrobić, pracownicy muszą psychicznie zastąpić klientów, aby zrozumieć:

  • czego chcą, podczas skręcania w organizacji;
  • towary i usługi publiczne wymagane przez odbiorców i klientów;
  • że jest to doskonały serwis z ich punktu widzenia;
  • trudności napotykane przez klientów, którzy kupują swój produkt lub usługę, dzięki której mogą one ułatwiać;
  • nabywca lub klient spodziewa się otrzymać przez pracę z wami, czy można zrobić coś więcej dla niego;
  • co może powodować pozytywne emocje w kliencie, jak Twoja firma jest w stanie przynieść radość do kupującego.

Ważne jest, aby zbadać każdy punkt kontaktu z klientem: materiałów reklamowych, telefon, miejsce parkingowe w biurze lub sklepie, procesu obsługi.

Jednym z najlepszych wyjaśnień, jak wdrożyć podejście zorientowane na klienta do sprzedaży, daje Dzhon Shoul. US ekspert na jakość usług oferując skupić się na to, aby uważnie słuchać klientów, stale uchwycić ich sugestie i skargi. Odbieranie informacji zwrotnej od klientów w postaci wypełnienia profili nieskutecznym shoul zastrz. Nie wszyscy klienci chcą wypełnienie kwestionariuszy, a ci, którzy zgadzają się, mają tendencję do koloryzować rzeczywistość. Znacznie więcej informacji pracownicy otrzymują od klientów w tym procesie. W oparciu o nią, firma może znacznie poprawić jakość usług. Na przykład, jeśli klienci chcą, aby zadzwonić w nocy, ważne jest, aby zapewnić im taką możliwość. W przeciwnym razie, firma, w szczególności stracą możliwość pracy z klientami, którzy mieszkają w drugiej połowie kuli ziemskiej.

Wdrożenie podejścia zorientowanego na klienta wdrożenie powiedzie się, jeśli nie są odpowiednio przeszkolić nową filozofię prowadzenia działalności w organizacji. Trudność polega na tym, że sztuka skutecznej komunikacji z klientami kupującymi i nie mogą być przenoszone w teorii. Przeciwnie, jest wychowywane w ogólnej atmosfery w firmie. Najwyższe kierownictwo firmy i średniego szczebla sami powinni dawać przykład zachowania zorientowanego na klienta.

Co możemy powiedzieć o dokumentach regulujących proces obsługi klienta i klientów? Podejście zorientowane na klienta będą realizowane w przedsiębiorstwie, jeśli ograniczyć się do doprowadzenia do poleceń pracowników, jak wdrożyć sprzedaży. Niezbędne jest opracowanie systemu skutecznej pracy z odbiorców i klientów.

Cele kształcenia zorientowanego na klienta

Zorientowane na klienta podejście powinno się zachęcać wszystkich pracowników. A każdy członek zespołu bezpośredniego przełożonego powinny regularnie omawiać sytuację, w której pracownik popełnił błąd podczas interakcji z klientami.

Na spotkaniach produkcyjnych nie problematyczne sytuacje lepiej wymawiać. Do ogólnej dyskusji jest bardziej wygodny w użyciu formularz gra szkolenia.

sesje interaktywne częściowo rozwiązać problem z pracownikami „edukacja”, choć nie zastąpią codziennego menedżerów komunikacji z podwładnymi.

Zwykle przypisane do takich celów szkolenia klientów:

  1. Szkolenie pracowników do efektywnego myślenia i zachowania.
  2. Poprawa poziomu inteligencji emocjonalnej z członkami zespołu.
  3. Rozwój skutecznych umiejętności komunikacyjnych.
  4. Stymulowanie rozwoju osobistego pracowników.

menedżerów sprzedaży po przejściu szkolenia z praktyką przyjemność podejścia zorientowanego na klienta. Program szkolenia dla tej kategorii pracowników często daje dobre rezultaty.

Jakie tematy są ważne, aby podkreślić w trakcie szkolenia

Podejście zorientowane na klienta zakłada, że pracownicy wielu profesjonalnej wiedzy i umiejętności. Dlatego nowoczesne szkolenia na ten temat, z reguły składają się z następujących bloków:

  1. Liczba case studies, którego celem – w celu utworzenia uczestnikom zrozumienie jak ważna jest troska o klienta. Zastanawianie się powody opuszczenia nabywców i klientów. Sporządzenie planu działania, jak utrzymać klienta.
  2. Gry i ćwiczenia, aby rozwijać umiejętności menedżerów, aby dostać się do miejsca, nabywców i klientów, zrozumieć ich potrzeby.
  3. Omówienie faz lojalnościowe (normalny klient – klient lojalny – klient-follower).
  4. Badanie specyfiki zachowań konsumentów, czynniki, które wpływają na decyzję w sprawie transakcji.
  5. Zapoznanie się z technikami obsługi zwiedzających. Praca umiejętności szkolenia z wieloma klientami. Eksperymentowanie z technik aktywnego słuchania.
  6. Urządzenie dedykowane do interakcji z trudnymi klientami. Ilość case studies na analizie zarzutów. Badanie zasad rozpatrywania reklamacji.
  7. Zapoznanie menedżerów z technik, aby cieszyć się pracy. Badanie samoregulacji i samoorganizacji technik. Opanowanie techniki pracy ze stresem i pozbyć się zmęczenia.

Weźmy pod uwagę niektóre z zadań, które odnoszą się do szkolenia na orientacji na klienta.

Obliczanie kosztów utraty klienta

Korzyści i korzyści ekonomiczne, które zapewnia bardziej zorientowany na klienta można zilustrować arytmetycznej problemu, którego rozwiązanie jest moc nawet uczeń.

Załóżmy, że klient nabywa towary i usługi od firmy w wysokości 10 tys. RUB. rocznie. Każdego roku, kwota ta wzrosła o 2 tys. RUB. Która firma straci sprzedaży, jeżeli nabywca lub klient nie będzie można zakupić w ciągu najbliższych 5 lat? Oblicz ilość przyszłych utraconych zysków. W naszym przykładzie będzie to:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70.000. RUB.

Taki jest koszt utraconego klienta. Automatyczne obliczanie tego wskaźnika jest przydatna, aby skonfigurować w programie CRM, jeśli jest on używany w firmie.

Znając przybliżonej rentowności firmy, możliwe jest również, aby obliczyć ilość utraconych zysków. Na przykład, jeżeli wynik finansowy netto wynosi 20% sprzedaży, przez okres 5 lat, firma straci 14 tys. RUB.

W procesie rozwiązywania problemu szkolenia uczestnicy powinni zrozumieć, w jaki sposób kosztownej straty każdej firmy klienta. Ważne jest, aby podkreślić, że poszukiwanie i przyciągnąć nowego klienta lub klient nadal drogie.

Powody, dla których klient bierze

W kolejnym etapie pracy ważne jest, aby zrozumieć powody, dla których nabywca lub klient często nie ma już zastosowania do firm, produktów i usług, które wcześniej korzystały.

W tym celu należy poprosić każdego uczestnika przypomnieć przypadek szkolenia życia, gdy jest bardzo źle podawane w sklepie, a następnie odwiedzić punkt sprzedaży zachorował. Ważne jest dla studentów, aby odpowiedzieć na następujące pytania:

  1. Jakie były nastroje pracowników, którzy komunikują się z tobą?
  2. Jak zachowywali?
  3. Co dokładnie nie zadowoli cię w służbie?
  4. Gdzie konflikt zaczął? Co sprawiło, że jesteś zły lub zdenerwowany?
  5. Jakie są emocje czułeś w trakcie i po wizycie kupca?
  6. Czy nadal zakupy w tym sklepie po nieprzyjemnym wydarzeniu?
  7. Z ilu ludzi mają wspólne nieprzyjemną historię?

Podczas dyskusji, listę powodów, dla których kupujący lub klienci nie muszą już korzystają z usług firm. Proponuje się również, aby przypomnieć przypadki praktyk biznesowych kiedy zostawić klientów.

poziom usług

Nie jest tajemnicą, że każdy człowiek ma swoje własne rozumienie tego, co powinno być w służbie firmy. Kieszonkowego, możemy spodziewać się pewnego poziomu komfortu i doświadczenie pozytywne emocje (lub przynajmniej zrobić bez negatywnych).

Podejście zorientowane na klienta w nowoczesnym zarządzaniu wymaga wiedzy z 3 poziomów usług, które można zaobserwować w różnych organizacjach:

  1. Niski. oczekiwania klientów nie są uzasadnione. Dostaje mniej niż oczekiwano, przeżywa negatywne emocje.
  2. Standardowy. Oczekiwania klientów spełnione. On dostaje dokładnie to, co liczy się. Klient jest obojętny spokój.
  3. WOW-service. Klient dostaje więcej niż się spodziewano. Czuje pozytywne emocje, czuje się chęć powrotu do firmy nowych zamówień.

Badać różne poziomy usług szkolenia, uczestnicy są podzieleni na 3 zespoły. Każda drużyna w ograniczonym okresie czasu (10 minut) powinien pochodzić i działać na zewnątrz sklepu sceny w sklepie:

– niski poziom usług;

– ze standardowym poziomem usług;

– z WOW serwis.

Każda scena w przedniej części szkolenia uczestnicy bawiące klient musi poinformować publiczność, która organizacja jest to, że zamierza kupić, jakie ma oczekiwania na proces zakupu.

Po wystąpieniu głos klienta, jakie emocje przeżył i co myśli wirowały w jego głowie. Uczestnicy opowiada też, jak się ocenia, że chce ponownie przyjść na zakupy w firmie wymyślone.

Gra „Och, i”

Ważnym elementem obsługi klienta zorientowanych w firmie – to zdolność swoich pracowników do uzgodnienia z klientem a klientem, aby być z nim na bok. Pojawiające się problemy w sprawach ważnych dla zajęcia w taki sposób, że obie strony pozostają w wygranej. Aby to zrobić, menedżerów ważne jest nauczenie klienta postrzegać nie jako wroga, ale jako przyjaciela, z którym można negocjować zawsze w swoim rodzaju sposób.

Nie jest tajemnicą, że jedną z najważniejszych zasad efektywnej interakcji z partnerem – nie powiedzieć mu, że jest w błędzie. Ważne jest, aby zaakceptować i od razu złożyć ofertę licznik, jak to zrobić lepiej w tej sytuacji.

Szkolenia z celów wykorzystania tej cennej umiejętności jest często przeprowadzane zabawne gry, które zgodnie z przepisami? uczestnicy nie wchodzi w sporze, lecz tylko akceptuje i zgadza się ze sobą. Prosi uczestników podzielić na parach. Partnerzy zobowiązani są do zgłaszania się na grze, że ledwo się znają i byli razem w nietypowej sytuacji: utknąć w windzie, zgubić się w lesie, a był rozbitkiem na bezludnej wyspie, stały się zakładnikami bandytów. Muszą zgodzić się na to, co robić dalej. Gracze na zmianę biorąc ich sugestie. Zgodnie z regułami gry za każdym razem trzeba się zgodzić z opinią towarzysza (wymawia się: „Tak …”) i dodać do swojego pomysłu ( „… i …”).

Rezultatem jest zabawne dialogi linie:

– kupić butelkę wina.

– Aha, i ciasto.

– Tak, i to tam w lesie.

– Aha, i dzielić się z wiewiórki …

Gra toczy się przez 3-5 minut.

Zgodnie z wynikami zadania, uczestnicy będą dyskutować, jakie emocje czuli się w trakcie gry, co myśli przekroczył swoje umysły, które wydawało się trudne, aw niektórych momentach było bardzo proste.

Ćwiczenia dla rozwoju zdolności podtrzymać rozmowę

Błędem wielu pracowników, z powodu których często nie wdrożyć podejście zorientowane na klienta w pracach organizacji, jest niechęć do rozmowy z klientem na wszelkie tematy niezwiązane z pracy. Tymczasem wielu klientów wolą zajmować się sprzedawców, z którymi oni mieli dobre relacje.

Dlatego, studiując techniki szkolenia klienta „small talk”. Uczestnicy są zachęcani do zacząć rozmawiać ze sobą o abstrakcyjnych tematów, stosując następujące metody:

  1. Zacytować to, co powiedział źródła raz.
  2. Aby dać użyteczną informację do partnera.
  3. Opowiedz ciekawą historię.
  4. Dziękuję.
  5. Wykonane komplement.
  6. Mów pozytywnego oświadczenia.

Ćwiczenia „Słowniczek”

Jest to twórcze zadanie pomaga menedżerom nauczyć się mówić językiem klienta. Uczestnicy szkolenia są podzielone na zespoły. Każdy zespół prowadzi przesyła zlecenie skomponować tekst prezentacji towarów i usług spółki, dostosowanego do przedstawiciela pewnego zawodu (programator, lekarz, żeglarz, dziennikarz). Myśleć podano 5-10 minut. Tekst promocyjny powinien być napisany przy użyciu żargonu i terminów, które są powszechnie używane w środowisku produkcyjnym klienta.

Ćwiczenia „Chyba nie lubi”

Jeden z uczestników szkolenia przedstawia niezadowolony nabywca: klient zdecydował się nie być podawane w firmie, ale nie chce się bezpośrednio poinformować o powód porzucenia. Powodem jest opisana wcześniej na kartce ołowiu. Użytkownik klienta może puścić uwag lub wyrażają żadnych emocji, ale nie artykułować problem. Zadaniem drugiego uczestnika – aby zrozumieć, co dokładnie klient jest niezadowolony.

W końcu, prowadzący podsumowuje rezultaty: Czy kierownik znaleźć przyczynę niezadowolenia klienta, na jakiej podstawie mógłby i powinien rozpoznać go jako klient zasugerował problemu.

Ćwiczenie „wytłumaczyć komuś, kto nie rozumie”

Uczestnicy szkolenia są, co sprzedają w sklepach są zazwyczaj, ale nie prosty produkt, taki jak dysk flash lub karty bankowej. Klient – niedoświadczonych osób (małe dziecko, kobieta, nie miał pojęcia o technice, nastolatka, o głuchoniemych, szalony). Zadaniem sprzedawcy – wyjaśnić grzecznie, dostępny język klient dokładnie to, co sprzedaje i dlaczego ta pozycja jest potrzebna do kupującego.

Charakterystyka szkolenia w banku

Podejście zorientowane na klienta w banku, aby realizować bardziej skomplikowane niż organizacja handlu. Do zadań pracowników instytucji finansowej jest nie tylko obsługa klienta, ale także przestrzeganie szeregu norm prawnych, procedur i instrukcji. W związku z tym, urzędnik bankowy musi przedstawić szereg wymagań do klienta w zakresie dostarczania niezbędnych dokumentów, wiadomości istotnych informacji.

Szkolenie w zakresie podejścia zorientowanego na klienta dla pracowników instytucji finansowej musi zawierać starannie spreparowane Roszczenia blokowe oraz sprzeciwu. pracowników banku jest ważne w procesie klas w celu poprawy umiejętności miękkich zarządzania konfliktem.

Ostrożnie zadania ustanowione-gry, aby pomóc kursu uczestnicy uczą się jak obsługiwać klientów na najwyższym poziomie, jednocześnie kładąc nacisk na realizację wymagań organizacji.

Program szkolenia dla pracowników banku powinien zawierać dużego bloku zarządzanie czasem i samoorganizacji. personelu obsługującego, oficerów pożyczki, sprzedaży personel pracujący pod ścisłą presją czasu. Ograniczają się one do czasu dnia handlowego, a jednocześnie często mają do czynienia z kolejkami negatywnie nastawionych użytkowników. Ciągły stres wpływa na charakter interakcji z klientami.

Coaching umiejętności utrzymywania się w stanie roboczym powinna być jednym z głównych tematów w klasie z pracowników banku.

Szkolenie dla pracowników edukacyjnych

Ze względu na fakt, że coraz większa liczba obu instytucji szkolnictwa średniego i wyższego stać się w pełni komercyjne, stosunek do studentów i uczniów. Podejście zorientowane na klienta w edukacji jest również zyskuje na popularności. więc nauczyciele wpadają dość rozterce. Z jednej strony, muszą one obiektywnie ocenić wiedzę uczniów wystawiając niskie wyniki, jeśli to konieczne. Z drugiej – nawet neprilezhny uczeń jest teraz klient. Jego niezadowolenie z instytucji edukacyjnej może spowodować utratę części dochodów w szkole lub na uczelni.

Dlatego, szkolenia dla nauczycieli powinny obejmować rekonstrukcja i analiza wszystkich sytuacjach problemowych, które pojawiają się w klasie, wykłady, seminaria. Nauczyciele ważne jest, aby dowiedzieć się, jak dostać się do miejsca, studentów i zrozumieć ich potrzeby.

Również dla edukatorów ważne jest, aby opanować sztukę szkoleń zainspirować uczniów, aby obudzić w nich silne pragnienie rozwijania głęboki przedmiot.

Charakterystyka szkolenia dla pracowników turystyki

Podejście zorientowane na klienta w branży turystycznej jest szczególnie ważne. W biznesie, ludzie postrzegają wiele drobnych problemów i nieścisłości cicho, czekając na nich. Wybierasz się na wakacje, jednak nawet przewlekłe pracoholików nie chcemy mieć do czynienia z trudnościami i wyzwaniami. Firmy związane z branżą rekreacji, turystyki, rozrywki, powinien być szczególnie pomocny dla klientów.

Podczas szkolenia, ważne jest, aby zwrócić szczególną uwagę na pracę na pozytywne nastawienie uczestników. Pracownicy hoteli, lokali rozrywkowych, restauracji, biur podróży ważnych promieniować energię spokoju i radości. Kupując bilet za granicą lub bilet do jazdy, klient musi czuć, że odpoczywał.

wniosek

Podejście zorientowane na klienta w czasie kryzysu nie przestają być istotne. W ramach oszczędności w wielu firmach z powodzeniem wdrożony pomysł nie pozwalając zaoszczędzić na odbiorców i klientów.

Tak, że klienci pozostają lojalni, wiele firm prowadzi ich segmentacji i bardziej dokładną identyfikację potrzeb. W czasie kryzysu, twardsza konkurencja. Szefowie firm obawiają się, że klienci chcą, jaka ilość pieniędzy są gotowi wydać, które produkty można jeszcze zrobić lub zakupić specjalnie dla swoich stałych klientów.

Wydaje się, że kryzys finansowy będzie rozprzestrzeniać się jeszcze bardziej zorientowane na klienta podejście w małych i średnich przedsiębiorstwach. Seminaria i warsztaty poświęcone tym temacie prawdopodobnie pozostanie przez dłuższy czas wymagane.